Staedion: “Nieuwe aanpak huurachterstanden zorgt voor 60 procent minder huisuitzettingen”

Huurachterstanden en schuldenproblematiek. Het is iets waar iedere woningcorporatie mee te maken heeft en hen jaarlijks miljoenen euro’s kost. Maar wat zijn eigenlijk de maatregelen die een corporatie kan nemen om deze problemen op te lossen? CorporatieGids.nl ging hierover in gesprek met Martin Peeringa, Manager Huurincasso bij Staedion. “Wij zien dat het voor een deel van onze bewoners steeds moeilijker wordt om de vaste lasten te betalen.”

De Haagse corporatie liep het laatste decennium acht miljoen euro aan niet-inbare huurinkomsten mis. “Dit betreft ook mutatie- en incassokosten,” legt Martin uit. “Iedere verhuurder houdt er rekening mee dat een bepaald percentage van de huur niet wordt betaald, en dat betekent niet direct dat andere projecten spaak lopen of niet worden uitgevoerd. Maar we hebben voor dit bedrag wel een voorziening opgenomen, we kunnen elke euro nou eenmaal maar één keer uitgeven.”

Hoge vaste lasten

Staedion ziet vooral de hogere vaste lasten als oorzaak van de groeiende huurachterstanden. “Waar in 2012 ‘nalatigheid’ de belangrijkste reden was voor een opgelopen schuld, laat onderzoek van Nibud nu zien dat het ’te hoge vaste lasten’ zijn. Wij maken op dat het voor bewoners met een smalle beurs allemaal net haalbaar is. Vaak is er geen buffer, en leidt een tegenslag al snel tot huurschuld.”

2.800 huurders

De corporatie gooide om deze reden in 2015 het roer om. “Wij merkten dat onze bewoners alleen maar dieper in de schulden kwamen te zitten, bijvoorbeeld door extra incassokosten. We proberen nu eerder met hen in contact te komen, en zetten al onze middelen in aan de voorkant. Zo ontvangen bewoners als herinnering een sms-bericht dat de huur wordt afgeschreven, en attenderen wij hen met een gesproken bericht via een belcomputer op de huurachterstand. Ook geven we bewoners de mogelijkheid om direct in contact te treden met één van onze medewerkers. Iedere maand bellen we 2.800 huurders met een betalingsachterstand.”

Wanneer Staedion dan nog geen contact kan krijgen, gaat het over tot het doen van huisbezoeken. “We gaan dan langs om te kijken wat er aan de hand is,” legt Martin uit. “Alles om in een vroeg stadium te kijken of we samen met de bewoner een oplossing kunnen vinden. Zelfs als bewoners al eerder een betalingsregeling hebben gehad gaan we het gesprek aan. We willen dan wel graag weten waarom er weer een betalingsregeling nodig is. Uit ervaring weten we dat dit een groep is waar we extra alert op moeten zijn. Terugvallen in een oud patroon kunnen wij helaas niet voorkomen. Dit is gedrag en ligt bij de bewoner zelf ligt. Als deze het echt niet kan oplossen, stellen wij budgetbeheer voor via de gemeente Den Haag. Soms speelt er meer, en als wij dat merken nemen wij contact op met maatschappelijke instanties.”

Controle over financiën

De huisbezoeken blijken overigens een erg effectieve werkwijze te zijn; in een derde van de gevallen wordt er namelijk aan de deur een oplossing gevonden. “Wij kunnen bij zo’n bezoek direct de situatie op locatie beoordelen. Aan de woning of tuin zien we of mensen controle hebben over hun leven, en daarmee hun financiële situatie. Bovendien maken we gelijk afspraken. We zien vaak dat mensen zich schamen voor hun schulden en dat ze deze het liefst zelf willen oplossen. Maar soms lukt dat niet en hebben ze daar hulp bij nodig. Deze hulp is dan direct beschikbaar. Direct contact met bewoners werkt nog beter dan telefonisch contact. Het liefst zouden we bij iedereen op bezoek gaan, maar door het grote aantal is dat op dit moment nog niet haalbaar.”

Visie

Staedion wil samen met haar bewoners een eigen thuis bereikbaar maken. “Daar is betaalbaarheid een belangrijk onderdeel van. We hebben veel te maken met bewoners met een smalle beurs en kwetsbare positie op de woningmarkt. Daarom willen we dat onze bewoners zo min mogelijk bezig zijn met de zorgen rondom het betalen van huur. Vanuit die visie geven we ons incassobeleid vorm. Dit jaar hebben wij bijvoorbeeld een gemiddelde huurverhoging van 1 procent, maar heeft meer dan tachtig procent van onze bewoners slechts een huurverhoging van 0,6 procent gekregen. Dat draagt bij aan de betaalbaarheid van vaste lasten.”

Daarnaast moet de hoeveelheid huurders met een huurachterstand ook afnemen. “Op dit moment hebben wij een achterstandspercentage van 1,48 procent, oftewel 3,6 miljoen ten opzichte van 242 miljoen huurontvangsten. Dit was eind vorig jaar nog 1,7 procent en we willen voor eind 2016 naar 1,3 procent terug. Dit zou betekenen dat wij onze huurachterstanden dan met één miljoen hebben teruggedrongen.”

Minder huisuitzettingen

Minder huurachterstanden leiden uiteindelijk ook tot minder huisuitzettingen. “Hoe minder mensen beginnen met een achterstand, hoe minder ze op dit punt uitkomen,” vertelt Martin. “Vorig jaar lag de verantwoordelijkheid bij de huurder. Na een aantal brieven, aanmaningen en oproepen gingen we over tot ontruiming. Inmiddels weten we dat wanneer een bewoner niets van zich laat horen, dat niet betekent dat hij niet mee wil werken. Niet alle bewoners beschikken over een financieel overzicht, of kennen alle regelingen en toeslagen en hoe ze dat aan moeten vragen.”

De nieuwe werkwijze blijkt volgens de eerste resultaten te werken. “Sinds 2015 gaan we in een vroeg stadium in gesprek met de bewoner, en in het eerste half jaar heeft dit geleid tot een daling van zestig procent van het aantal huisuitzettingen in vergelijking met dezelfde periode in 2014. Wij wegen elke uitzetting goed af, en gaan hiervoor in overleg met verschillende instanties voordat we een beslissing nemen. Het kost veel geld en heeft maatschappelijk veel impact. Voor de bewoners is een huisuitzetting verschrikkelijk. Daarom willen we dit zoveel mogelijk voorkomen.”

Rol van de gemeente

Om huurders zo goed mogelijk te helpen bij hun achterstanden, is de rol van de gemeente volgens Martin erg belangrijk. “Alleen samen kunnen we de huurachterstanden effectief terugbrengen. Hier zijn wij gelukkig dan ook beiden van overtuigd. De samenwerking is op dit moment erg goed; we hebben er een gedeeld belang bij en merken dat ook in de uitwerking.”

Eén van de manieren waar de twee partijen mee samenwerken is Schuldenlab. “Dit is een initiatief van de gemeente Den Haag en een aantal stakeholders om gezamenlijk huurschulden aan te pakken. Door middel van Schuldenlab worden nieuwe initiatieven snel bij alle relevante stakeholders onder de aandacht gebracht. “Wij vinden dat het soms veel te lang duurt voordat nieuwe methoden daadwerkelijk worden doorgevoerd. Nu hebben wij een plek waar we gelijk de juiste stakeholders bij elkaar hebben om zaken te doen. Daarnaast kijk je integraal naar de schulden. Er is altijd sprake van meer schuldeisers. Het heeft weinig zin om allemaal afzonderlijk aan de slag te gaan.”

Andere werkprocessen

Om de nieuwe werkwijze omtrent huurachterstanden te faciliteren heeft Staedion haar werkprocessen anders ingericht. “Nu zoeken wij meer naar een oplossing vóór in het traject, op het moment dat de schulden nog te overzien zijn. Huurachterstand is niet alleen het probleem van de afdeling Incasso, ook andere afdelingen voelen hier de gevolgen van. Als een nieuwe huurder zich bijvoorbeeld bij Staedion meldt en we weten dat er sprake is – of geweest – van schulden, dan is het voor de afdeling Incasso handig om hier gelijk van op de hoogte te zijn. Soms is het zelfs beter deze mensen met hoge schulden af te raden om te verhuizen, aangezien een verhuizing al snel 2.000 tot 4.000 euro kost. Dan wordt hun schuldenprobleem alleen maar groter.”

Met en voor de bewoners

Volgens Martin is het goed dat andere corporaties die veel last hebben van huurachterstanden beseffen dat dit vooral komt door de hoge vaste lasten. “Het idee dat dit de keuze van de huurder is, is lang niet altijd meer het geval. Sterker nog, budgetstaatjes van het Nibud laten duidelijk zien dat de keuze beperkt is. Als je dat beseft, kom je met andere ideeën en oplossingen, zoals het automatisch betalen van de vaste lasten. Ook proberen we aan de voorkant zo snel mogelijk in contact te komen met de bewoner. Hierbij zetten we ook automatisering in zoals onze belcomputer en sms. Onze medewerkers willen we met deze middelen maximaal ondersteunen in het zoeken naar een oplossing. Met en voor onze bewoners.”

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia – 11 augustus 2016